מצבי סכסוך מתרחשים בכל תחומי החיים האנושיים, כולל תקשורת עסקית.
כדי שחייו האישיים והעובדים יהיו מוצלחים, נוחים ומעניינים, חשוב להיות מסוגל לחסל כל מתחים חברתיים עם תועלת מרבית עבור הצדדים.
סכסוך עסקי - מה זה?
קונפליקטים הם חלק בלתי נפרד מהקיום האנושי.
הם לא רק קשר הרסני באינטראקציה חברתית, אבל גם פרודוקטיבי, כי הם יכולים לדחוף אנשים לפתח, לשפר את כישורי התקשורת ואת האינטליגנציה הרגשית בכלל.
סכסוך - הדרך האולטימטיבית לפתרון סתירות בין הצדדים. בתורו, לכל צד של הסכסוך יש מטרות, אינטרסים ומניעים שהם מתכוונים ליישם.
בקיצור, - סכסוך עסקי - סוג של סכסוך חברתי שבו אנשים המעורבים בתהליך העבודה הסכסוך.
ב 80% מהמקרים, הסכסוך מופיע בהעדר רצונות ישירים של המשתתפים לגבי התרחשותה, אשר קשורה ל:
- חוסר היכולת של המשתתפים להשתמש במודיעין הרגשי שלהם;
- חוסר יכולת ליישם כראוי מיומנויות תקשורת;
- תשומת לב מספקת למאפיינים החברתיים-פסיכולוגיים של קשרים חברתיים.
סכסוך עסקי. הכללים העיקריים של אתיקה עסקית:
צפיות
קונפליקטים, בהתאם למיקומם של המשתתפים בהיררכיה העובדת, מתחלקים:
- אופקי. מצבי סכסוך כאלה מתרחשים בין עובדים הנמצאים באותה רמה במערכת ההיררכית.
- אנכי. אנכי הוא סכסוך המתרחש בין משתתפים הנמצאים ברמות שונות של המערכת ההיררכית. לדוגמה, ניתן לייחס את הקונפליקט האנכי לבוס או לעובד או לקונפליקט של קבוצת העובדים והנהלת החברה, אשר ניתן לבטא בצורה של שביתות, פיטורים המוניים מעצמם.
קונפליקטים אופקיים ואנכיים יש תכונות שונות, ככלל, פתרונות שונים, שכן המשתתף שהוא גבוה בסולם החברתי יש כוח והוא יכול להשתמש בו משפיעים בצורה יעילה יותר על מהלך הסכסוך במאמץ להשיג את מה שאתה רוצה.
קונפליקטים, בהתאם למספר המשתתפים, נחלקים ל:
- בין - אישי. אם קיים קונפליקט אישי בין שני עובדי הארגון (שעשויים להיות אפילו ללא קשר ישיר לפעילות העבודה), הוא נקרא בין-אישי.
- קבוצה בין - לאומית. אם הצדדים הסותרים מורכבים ממספר משתתפים, אשר ניתן לשלבם לקבוצה מותנית, הסכסוך הזה שייך לקבוצה הבין-קבוצתית. במקרים מסוימים, אנשים בקבוצות אלה מאוחדים על פי קריטריונים מסוימים. לדוגמה, כמה עמיתים השייכים למרוץ הקווקז דיברו בגסות על אנשי גזע הגזע, שהובילו לעימות בין-גזעי במקום העבודה, כי עמיתים שחורים שמעו זאת ונעלבו. לפיכך, בקבוצה אחת של סותרים - אנשים עם עור בהיר, ובשני - אנשים עם עור כהה.
- אישיות וצוות. צד אחד של הסכסוך הוא קבוצת אנשים, והשני הוא אדם אחד. אם מצב הקונפליקט קשור לאופקי, התנהגות הקונפליקט של קבוצת אנשים ביחס ליחיד יכולה להיות אכזרית ביותר, שכן אדם שאין לו את הכוח להגן עליו יהיה פגיע במיוחד. מצבי קונפליקט כאלה מתרחשים לעיתים קרובות תוך שימוש בהטרדות, חרם, עלבונות, סוגים שונים של אלימות נפשית ולעתים אף פיזית. לדוגמה, הצוות העובד למד כי אחד המשתתפים שייך לקהילת הלהט"ב.
אם הקולקטיב נשלט על ידי השקפות שמרניות וחסרות סובלנות, הדבר עלול להוביל לקונפליקט "אישי-קולקטיבי".
כמו כן, התנגשויות, בהתאם למידת הפתיחות, מחולקות:
- פתח איש אינו מנסה להסתיר את נוכחותו של הסכסוך, כך שכולם סביבו יודעים עליו, כולל הממונים עליו. השיטות המשמשות בעימותים פתוחים הן פשוטות יותר, המתבטאות בצורה של מריבות פומביות, מחאות. בתורו, התגובה של כל צד יכולה להיות גם פתוחה או מוסתרת (תוך התעלמות מהתקפות של המפלגה הפועל בגלוי, מסרב להיכנס מגע חברתי ישיר). אבל, כמובן, לא ניתן לקרוא סכסוך פתוח אם לפחות צד אחד אינו פועל ישירות.
- מוסתר. כל הצדדים לסכסוך מנסים להסתיר מאחרים שהסכסוך קיים. השיטות המשמשות לפיתוח מצב סכסוך הן יותר עקיפות, למשל חרם, מתעלמות מהצרכים של צד אחד, והרצון לגרום ליריבים לקבל את עמדתם הנחותה ביותר בתהליך העבודה (צד אחד יכול בכוונה לזרוק את החלק הכי לא נעים בעבודה).
בהתאם לאפשרות להגיע להבנה הדדית, הקונפליקטים מתחלקים:
- אגוניסטית. הצדדים יכולים להגיע להבנה הדדית בשיטות שונות.
- אנטגוניסטית. סוג זה של סכסוך כולל מצבים בהם לא ניתן להגיע להבנה הדדית בין הצדדים מסיבות שונות. בנסיבות המצליחות ביותר, להבות הקונפליקט פשוט יקטנו, ובין המתנגדים עלולה להתחיל מלחמה קרה, בכל רגע שתוכל להפוך למלחמה מלאה.
דוגמאות
- בשל החרפת המשבר הכלכלי, החברה לא יכולה לשלם שכר לעובדים בזמן. הסבלנות של קבוצת עובדים מסתיימת, והם מקדמים את הרעיון של שביתה בקבוצה. רוב העובדים להרים את הרעיון הזה, וסכסוך אנכי פתוח מתחיל.
- נערה עם מניעת דיבור, מאופקת, לא מעוניינת בתקשורת פעילה עם עמיתים, מגושמת. עם זאת, השקפותיה האישיות שונות מהשקפותיו של חלקו המרכזי של הצוות, ובתהליך הדיונים היא מבטאת בקפידה כמה פעמים, מה שמוביל למצב של סכסוך. המתנגדים שלה זוכרים אותה ואת "שגיאות" אחרות, למשל, איך היא נשפכה בטעות קפה על התיעוד, הואשם בחוסר יוזמה, העליב את המראה שלה ותכונות של הגיית המילים. זהו סכסוך אופקי פתוח של פורמט "אדם וצוות".
- גבר צעיר לתפקיד עורך דין, הבוס של החברה מרוצה "למשוך", כי הוא בנו של חברו. זה לא נעים לצוות הליבה, והוא נזהר מהעובד החדש. במשך הזמן, דליפות סודיות אל תוך הקבוצה: גבר דפק אדם למוות במעבר להולכי רגל לפני כמה שנים, אבל בזכות כספו של אביו הוא לא הלך לכלא. מעט מאוד אנשים רוצים להתנגש ישירות עם עובד בעל השפעה, אבל לאף אחד אין רגשות חיוביים כלפיו, אז הם מנסים בכל דרך אפשרית לסרב תמיכה ועזרה, אף אחד לא רוצה לעבוד איתו בצוות. האיש מבחין בזה במהירות ומתחיל להביע בגלוי את זעמו על המצב.
זהו סכסוך אופקי פתוח של פורמט "אישיות וקולקטיב", שבו צד אחד מסתתר.
סיבות
הגורמים העיקריים לעימותים בתקשורת העסקית:
- היבטים אינפורמטיביים. אם ניתן להעביר מידע שונה בתבנית מעוותת, שקרית או כלל לא, הדבר עלול לגרום למצב של סכסוך.
- תכונות הערכה תפיסה. אם מצבים מסוימים ומשימות נבחנים (חיוביים, שליליים, נייטרליים או אחרים), חלק מחברי הצוות עשויים לחלוק על כך ולהעריך את עצמם.
- חוסר תאימות. הנוכחות של חוסר תאימות בקבוצה באחד או בכמה תחומים: ההיבט הפסיכו-פיזיולוגי, הפסיכולוגי האישי, הסוציו-פסיכולוגי והפסיכולוגי.
- היררכיה חברתית קולקטיבית. בקבוצות, לעתים קרובות יש מחלוקת שבה העובדים מחולקים לקבוצות מותנות, שבמסגרתן הם מתקשרים באופן פעיל ומבצעים אינטראקציה. יחד עם זאת, האינטראקציה בין הקבוצות מסתייגת או כמעט נעדרת מסיבות שונות. במערכות כאלה, קונפליקטים בין-קבוצתיים שכיחים למדי. פורעי חוק עשויים להופיע גם בקולקטיבים, אשר הופכים את המטרה של התקפות עלבונות מכל סיבה שהיא.
- הבחנות ועיוותים בתפיסת המציאות. משתתפים של מפלגה אחת או יותר יכולים להסתכל על המציאות בצורה שלילית, לראות אירועים נייטרליים למדי כאל שליליים וחד משמעיים.
- שמרנות, חוסר גמישות בחשיבה. משתתפי מפלגה אחת או יותר אינם מסוגלים לשים את עצמם במקום של מתנגדים או לא רוצים לעשות זאת, ולכן השקפתם על המצב היא חד-צדדית וקטגוריאלית.
- תחרות טבעית. לקולקטיבים יש תמיד אלמנט של תחרות, שבמהלכו מתעוררים קונפליקטים בין אנשים או קבוצות תחרותיות.
רקע
הסכסוכים בדרך כלל יש בסיס, המורכב מחלוקות, הבדלים דעות, מטרות, מניעים, סכסוכים קודמים, מריבות, סכסוכים. יסוד זה נקרא "תנאים מוקדמים של סכסוך".
תנאים מוקדמים מחולקים:
- פנימי. הם קשורים לתפיסה הסובייקטיבית של כל צד לסכסוך ולמאפיינים הפסיכו-רגשיים שלו;
- חיצוני. אלה כוללים תנאים מוקדמים שאינם קשורים ישירות לתפיסה הסובייקטיבית של הצדדים. לפעמים אלה גורמים שאינם יכולים להיות בשליטה מלאה על ידי המשתתפים.
התנאים המוקדמים העיקריים להופעת מצבי סכסוך בתקשורת העסקית:
- תכונות של תוכניות קוגניטיביות של כל משתתף. אנשים ברוב המקרים כמעט לא מסוגלים להסתכל על המצב באופן ישיר, כי הם יצרו דפוסים קוגניטיביים. מצד אחד, זה מאיץ את תהליך קבלת ההחלטות, אך מצד שני, זה יכול להיות סיבה לקונפליקט, אם המצע הקוגניטיבי של המשתתף שונה מהתכנית הקוגניטיבית של האחר.
- יכולת חלשה לשלוט ברגשות. ההתנגדות ללחץ וריסון בכל אדם מפותחים במדרגות שונות, שבו אדם אחד יוכל לשמור על שקט או רגוע להפוך טיעונים, השני ימשיך להתקפה אגרסיבית.
- אנוכיות. הנחה זו מרמזת על הרצון של צד אחד או כמה להתרכז אך ורק על הרצונות האישיים.
- היעדר אובייקטיביות בשיפוטים. קשורה חלקית לנקודה הראשונה: לכל אחד יש אמונות מסוימות ותכניות קוגניטיביות המונעות מהם להיות אובייקטיביים לחלוטין.
יחד עם זאת, ניתן לפתח תוכניות קוגניטיביות, והיכולת להציג את עצמו במצב של היריב אינה מיותרת.
- ציפיות מחפירות. מובן כי מפלגה אחת או יותר תשפוט את המתנגדים ותעריך את המצב על פי הרצונות והתפיסות שלהם.
- חוסר כנות. חוסר כנות ביחסים חברתיים מעולם לא היה לטובתם.
- עמדת הגנאי. אם בתהליך של אינטראקציה חברתית, אדם או קבוצה של אנשים מתייחסים למתנגדיהם בהשפלה (לועגים, משתמשים בביצות חשאיות, מתקשרים בהתנשאות מכוונת), זה יהיה הבסיס למצב של סכסוך בעתיד.
שיטות החלטה
הדרכים העיקריות לפתרון קונפליקטים:
- רגולטורית. הצדדים לסכסוך בתהליך הדיונים בונים את הכללים האופטימליים של אינטראקציה זה עם זה ומנסים לעקוב אחריהם בעתיד. אם צד אחד מבחין בכך שהאחר מתעלם מהחוקים, עלול הסכסוך לחזור על עצמו.
- משא ומתן. במהלך הדיון, הצדדים דנים במצב הסכסוך, מבקשים למצוא פתרונות אופטימליים המתאימים לכולם, ומחפשים פשרות.
- מניפולטיבי. בתהליך של פתרון הסכסוך, אחד הצדדים מתנהג בעדינות בכוונה, מנסה להשיג את מה שהם רוצים בעזרת מניפולציות זהירות.
- עימות. כאשר פותרים סכסוך, המפלגה מתנהגת בקפדנות, מגינה באופן מוחלט על נקודת המבט שלה ומציעה את דרכה החוצה ממצב הקונפליקט שמתאים לה.
מנגנונים פסיכולוגיים להתגבר על קונפליקטים עסקיים:
- הצורך בקוהרנטיות במטרות, במניעים ובאינטרסים של כל הצדדים;
- את חשיבות רצונם של הצדדים להסדר שלום של הסכסוך, את הרצון להבין טוב יותר את התפיסה של הצד השני
- נוכחות של אמון בין הצדדים;
- הרצון למצוא את האיזון הטוב ביותר בין רכות וקשיות מצד ההנהלה.
הנחיות לפתרון קונפליקטים בחברה:
חשיבות השיחה העסקית
שיחה מנומסת, פתוחה, בונה בין המתנגדים - המפתח לפתרון רוב מצבי הסכסוךהנובעים מתהליך האינטראקציה העסקית.
בשיחה עסקית, ישנם חמישה שלבים:
- שלב 1 מגע רגשי נוצר בין הצדדים, הם מבינים שהם יכולים לעבור לשלב אחר;
- שלב 2 המשתתפים בשיחה מאפשרים למתנגדים להרהר בעמדותיהם, להתאים את עצמם לסגנון הדיאלוג. בשלב זה, הדיון בסוגיות חשובות אינו מתחיל;
- שלב 3 הוא כולל דיון מלא בכל מה שמדאיג את המתנגדים בהקשר של מצב סכסוך. הם מחליפים בנימוס דעות ומציעים דרכים לצאת מהסכסוך שנוח להם;
- 4 שלב. בשלב זה, הצדדים מקבלים את ההחלטה האופטימלית, אשר הוכרז בגלוי בניסוח שאינו כולל את האפשרות של פרשנויות חלופיות על ידי המשתתפים;
- שלב 5 השיחה מסתיימת. הדבר החשוב ביותר הוא שכל מי שהשתתף בדיון צריך להיות רושם חיובי עליו.
חשוב להזכיר למשתתפים את קיומם של דברים המאחדים את כל המתנגדים, ומביעים תקווה כי הסכסוך לא יחזור בעתיד, ותקשורת עסקית תהיה פרודוקטיבית ומהנה.
אם השיחה העסקית תצליח, הסכסוך ייעלם.. לכן, חשוב שהמשתתפים בדיאלוג פיתחו מיומנויות תקשורת, מכבדים את המתנגדים ומוכנים לדיון מקיף בבעיות.
קונפליקטים ומדדים בתקשורת עסקית ודרכים למניעתן:
