סוגי ההתנגדויות ושיטות העבודה איתם

ההתנגדויות נמצאות בכל מקום.

הלקוח תמיד צודקזה אומר שאתה צריך לחפש גישה.

התמודדות עם התנגדויות היא מיומנות כי איש מכירות לא יכול להסתדר בלי.

מה זה?

התנגדות - אלה הן המילים שהביע הלקוח (או אפילו בלעדיו) את ספקותיו של הלקוח בדבר הצורך, האיכות או המחיר ההוגן של המוצר המוצע לו.

לדוגמה, קונה בחנות מכשירי חשמל בבית חווה כי הטלוויזיה היא למעשה אסיפה סינית.

לקוח הבנק לא יכול להיות בטוח כי הוא הציע תנאים נוחים למדי עבור הפקדה חדשה.

מהם הסוגים והסוגים?

הסוגים העיקריים של התנגדויות:

מתווכח, עם רציונל ברור. הלקוח מרגיש נכון. סביר להניח, יש חוויה שלילית הקשורה לשימוש או לרכישה של המוצר או השירות המוצע.
נטען, ללא הצדקה ברורה. לרוכש אין ניסיון אישי בשימוש במוצר. אבל יש לו מידע שגורם לו לפקפק ברכישה.
בלתי סביר. לקוח פוטנציאלי אינו שם סיבות משכנעות מדוע הוא אינו מעוניין לקנות. המטרה שלו היא לסרב בנימוס.

סוגי התנגדויות:

ללא הכרה. אדם פשוט לא רוצה הפרה של מרחב אישי.
מודע. הלקוח נוטה לבצע רכישה, אבל רוצה לקבל הטבות נוספות (הנחה, מתנה).

איך לעבוד?

טכניקת התגובה להתנגדויות תלויה בסוג המוצר המוצע וב- on מה צורת התקשורת - באופן אישי או בטלפון.

התפתחות במכירת מוצרים בנקאיים

דוגמה של עבודה עם התנגדות "שיעור ההלוואה גבוהה".

קודם כל, אתה צריך לתת ללקוח לומר. המטרה היא ליצור קשר ולהבין מה בדיוק לא מתאים לו.

במידת הצורך, תוכל להשתמש בשיטות האזנה פעילות:

ניקוי - הבהרה ומובילה שאלות.
שינוי. החזרה על מילות הקונה בניסוח שונה במקצת תגרום למיקומה. לדוגמה, לקוח אומר: "כבר לקחתי הלוואה מבנק אחר, הוא לא הביא לי שום דבר חוץ מצרות". תגובת המוכר: "האם הבנתי נכון שחווית שיתוף הפעולה עם בנקים אחרים אכזבה אותך?"

השלב הבא הוא להתמקד בפרטים.

מטרה - כדי להבהיר את המצב, כדי לא להבין את הקונה. השאלות עשויות להיות:

"מה תנאי ההלוואה היית מוצא מועיל?"
"למה אתה צריך הלוואה?"

כאשר הלקוח לא יכול לתת תשובה קונקרטית, המוכר יש את ההזדמנות להציע את ההצעות שלהם.

לאחר הבהרת הפרטים צריך לברר כיצד מתנגדים להתנגדויות. זה קורה כי הקונה אינו קול את הסיבות האמיתיות מסיבות אישיות שלהם. דוגמאות לשיפור:

"אם זה לא היה מצב, היית להנפיק הלוואה?".
"זה הדבר היחיד שלא מתאים לך?" אולי יש אחרים? ".

טכניקה של הצטרפות להתנגדות פועלת היטב. המטרה שלו היא ליצור תחושה של הבנה הדדית בין המוכר לבין הלקוח.

אתה יכול להתחיל לענות על התנגדויות כדלקמן.:

"אני מבין את החששות שלך".
"זה טוב שנגעת בנושא הזה, וזו הסיבה ...".
ניסוח מפורט יותר: "אנה איבנובנה, אני מבין את החששות שלך, אבל, אתה יודע, שיעור ההלוואה הוא דבר יחסי. שים לב שאנו עובדים ללא עמלות. בנוסף, אתה יכול לסגור את ההלוואה מראש, הריבית תהיה ירידה. מסכים, זה נוח? ".

לאחר הבהרה של נקודות שנויות במחלוקת כדלקמן תגובה ספציפית ללקוח. אם זה לא יקרה, יהיה עליך לחזור כדי להבהיר את הטענה של ההתנגדויות.

כיצד יכול נציג מכירות להילחם בהתנגדויות?

עבור נציג מכירות, התנגדויות מכירה ותשובות להן מורכבות בעיקר בהגשת היתרונות של המוצרים שלהן.

קבלת פנים יעילה - ליצור תחושה עבור הלקוח (אותו מוכר, merchandiser) כי אתה "באותה סירה".

נציג המכירות רוצה למכור, הבעלים של החנות - אותו רצון.

ראשית, יש להקשיב לקונה פוטנציאלי. חשוב להימנע מבושה על הצורך להתנגד. פסיקה - אינה מקובלת.

הפריט הבא - להסכים חלקית ולהעלות את טיעוניהם. לדוגמה: "המוצרים שלך הם יקרים יותר מאשר ספקים אחרים." תשובה: "אתה צודק, אבל שים לב שהמוצר מאוחסן יותר, ובחנות הקרובה הוא מוכר טוב יותר מאשר טובין של מתחרים".

התנגדויות נוספות, אם הן נשארות, נדון ונסגר. לפעמים הקונה עושה טענות מוזרות למדי. לדוגמה: "אני לא אוהב את האריזה של המוצר." תשובה: "למוצר שלנו יש מספר אפשרויות אריזה, נבחר את המוצר הרצוי".

עבודה עם לקוחות

אם הקונה אובייקטים, אבל לא לעזוב, הוא קרוב לוודאי מעוניין ברכישה. זה נשאר כדי להפריך את ספקותיו.

התנגדויות נפוצות:

פורמלי - "אין כסף / זמן". טכניקה של תגובה: למשוך את תשומת הלב של הלקוח על היתרונות העיקריים של המוצר, להציע תנאים נוחים. לדוגמה: "אני מבין אותך, אתה לא צריך למהר. אני רק רוצה להזכיר לכם שבשבוע הבא המחיר יגדל ב -10% ".
הקונה אינו מרוצה מהמוצר או מהשירות. הגורם שאינו מתאים, יכול להיות כל: סוג, צבע, תנאי המשלוח. טכניקת התשובה: לזהות תביעות ספציפיות, להתמקד על היתרונות של המוצר. לדוגמה: "יש לנו אישור ורשיון עבור מוצר זה. בספר האורחים תודה רבה מלקוחות מרוצים. קרא.
הלקוח לא אוהב את המחיר. טכניקה של התשובה: לתת את הערך של הסחורה כך הקונה מבין כי המחיר עבור זה לא רק מוצדק, אבל, אולי, לזלזל. לדוגמה: "כנראה, אתה משווה עם מוצר דומה, אבל זול יותר. לידיעתך, למוצר שלנו יש יותר תכונות ואנו מספקים אחריות של 3 שנים ".

עבודה עם התנגדויות המטופל

תגובה על התנגדויות המטופל היא באחריות מנהל המרפאה. ספקות הלקוחות הם לרוב:

מחיר גבוה;
ספקות לגבי חוויית הרופאים;
חוסר נכונות לעבור הליכים לא נעים.

לדוגמה, הלקוח הסכים כי הטיפול הוא הכרחי, אך מציין את העלות הגבוהה. טכניקת תגובה:

הצטרף להתנגדות ולהשמיד אותה: "כן, סכום גדול למדי צריך לשלם עבור הטיפול. אבל זה יכול להיות מחולק למספר חודשים, וכל הבדיקות הנדרשות ייערכו ללא תשלום ".
חשוב על תוכנית הפעולה של המטופל: להקצות נהלים בזמן נוח לו, להעביר ולפצל את התשלום אם יש צורך.
ודא כי הלקוח מבין הכל כראוי והוא מרוצה מהתנאים.: "אין לך שאלות?".

תסריטים בטלפון

שיטת עבודה שיחות קרות מעט מאוד אנשים אוהבים את זה, אבל לעשות את זה. בדרך זו, בסיס הלקוחות מתרחב בצורה היעילה ביותר.

סקריפט הוא סקריפט לשיחה קרובה. סקריפט מוצלח מספק את כל הסיבובים האפשריים של השיחה, ומסתיים בהסכמה לרכישה.

שיחות טלפון קרות - עבודה עם התנגדויות, סקריפטים מוכנים:

התנגדות: "כבר יש לי מוצר דומה". התשובה: "אני מבין, אבל זוכר למה בחרת את המוצר המסוים הזה? אז, אצלנו יש את אותן פונקציות, ובה בעת יש יתרונות נוספים רבים (הרישום). "
התנגדות: "אני לא צריך את זה." התשובה: "אין לי מטרה למכור לך משהו. בוא נשתף מידע שימושי עבורך ".

התנגדות: "אני אחשוב על זה". התשובה: "אני מסכים, אתה צריך לחשוב על הכל בזהירות. לעת עתה, תן לי לספר לך מה היתרונות יביא לך הצעה, ואתה מחליט אם לבזבז זמן. "
התנגדות: "יקר". התשובה"כן, המחיר נראה גבוה מספיק. אבל מסכים כי היתרונות של המוצר (העברה) להצדיק את המחיר. "

שיטות וטכניקות עם דוגמאות

השיטות הנפוצות ביותר של עיבוד ועיבוד:

טכניקה "ובגלל זה ...". ההתנגדויות של הלקוח בטקטיקה לסגור להתמקד על היתרונות של המוצר. דוגמה: "הבנקים במדינה שלנו עובדים לא יציבים, אני לא בוטח בהם". תשובה: "ובגלל זה הבנק שלנו מבטיח החזר מוחלט על הכספים השקיעו."
טכניקה כנות. המשימה של המנהל היא לאתר את הלקוח, מראה דאגה כנה לצרכים שלו.
רוב הסיכויים טובים, בתגובה, הקונה יהיה גם בגלוי לשתף ספקות האמיתי שלו. בנוסף, המוכר כנה פחות סביר להיות חשוד להיות מוכן מדי למכור.
דוגמה: "הפרוייקט שאתה מציע לא מתאים לי. אני יכול להחליף אותו? " תשובה: "כמובן. תשאלו, בבקשה, מה בדיוק אתם אוהבים? אני לא רוצה לבזבז את זמנך ".

דרך להפוך התנגדות לשאלה. המשימה היא להחליף את התנגדותו החיובית של הלקוח עם משפט החקירה שלו. קל יותר לענות על השאלה מאשר להפריך את הטענה. דוגמה: "המחיר גבוה מדי." תשובה: "גבוה? עכשיו תבינו אילו תכונות של המוצר מצדיקות את מחירו ".
הטכניקה של שאלות נגד עושה את הלקוח בעל ברית. בתשובות לשאלות, הוא נותן מידע על מהותו האמיתית של פחדיו. דוגמה: "למה מחיר כזה?". תשובה: "איזה מחיר יתאים לך?".
טכניקה שלוש "כן". השיטה הישנה והטובה מרמזת כי אם הקונה הסכים פעמיים עם ההצהרה, הוא יסכים בפעם השלישית. את המידע החשוב ביותר יש לכלול את השאלה השלישית. דוגמה: "אמור לי, האם העובדים שלך משתמשים לעתים קרובות בעטים כדוריים? סביר להניח שהם מסתיימים במהירות? בואו ננסה לארגן אצווה ניסוי הסיטונאי שלנו (נפלא, כמעט אינסופית, רב תכליתי, וכו ') עטים? ".